我公司售后服務(wù)機構(gòu)在全國各區(qū)域設(shè)立或承諾設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點，并且在項目所在地設(shè)立有售后服務(wù)維修點，專門負(fù)責(zé)本次項目車輛，在當(dāng)?shù)氐囊磺惺酆缶S修服務(wù)。該維修點可提供7*24小時的故障處置即時響應(yīng)，收到通知后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)帶備件到達現(xiàn)場，一般情況8小時內(nèi)維修完畢，如遇重大維修情況，24小時內(nèi)未能處理完畢的，提供相同型號產(chǎn)品替換，保證不影正常業(yè)務(wù)開展。

● 聯(lián)絡(luò)方式如下：

金銀湖品牌全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：400-969-2959

漢福公司24小時售后電話：

17702736220（龔俊峰，售后服務(wù)主管）

027-84511830（文杏、總公司售后客服）

用戶可以通過不同方式向我公司提出服務(wù)申報，我公司售后服務(wù)總部由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打我公司銷售、售后服務(wù)及現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人的手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)，我公司在接到用戶的維修請求立即安排專人與用戶電話聯(lián)系，確定現(xiàn)場維修事宜。保障中心人員做好每臺車的日常工作日志，在日志里記錄：所有檢測、保養(yǎng)維護以及對車輛進行維修等的詳細(xì)記錄。

 

售后保障方案

 

1、產(chǎn)品履約保障

我公司保證所供車輛是全新生產(chǎn)的，未使用過的，并含有設(shè)計上和材料的全部最新改進，所提供的車輛沒有設(shè)計、材料或工藝上的缺陷，完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量，規(guī)格和性能的要求。

中華人民共和國技術(shù)監(jiān)督局檢驗結(jié)果或者在質(zhì)量保證期內(nèi)，如果車輛的數(shù)量，質(zhì)量或規(guī)格與合同不符，或證實車輛是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，我方將按有關(guān)規(guī)定賠償。

質(zhì)保期：驗收合格后12個月，質(zhì)保期內(nèi)我公司負(fù)責(zé)免費維修及更換配件。質(zhì)量保證期（玻璃、燈泡等易損、易耗件和人為損壞除外），質(zhì)保期內(nèi)實行免費“三包”（包修、包換和包退）。

● 質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量保證措施

公司所供車輛如設(shè)計、制造過程中出現(xiàn)重大質(zhì)量缺陷，我公司負(fù)責(zé)召回；質(zhì)保期內(nèi)實行免費保修，按照車輛出廠標(biāo)準(zhǔn)保修質(zhì)保期內(nèi)所發(fā)生的問題，承擔(dān)全部的差旅、勞務(wù)、零備件、維護、修理費用，如貨物或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時，則質(zhì)保期和免費維修期相應(yīng)順延，如停用時間累計超過60天則質(zhì)保期重新計算。

質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題，由我公司負(fù)責(zé)免費解決（因用戶方使用不當(dāng)或其他人為因素造成的故障除外，任何時候，我公司均不免除因設(shè)備本身的缺陷所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有義務(wù)對所提供的貨物實行終生維護和對設(shè)備進行定期的檢測和維修。

質(zhì)保期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費用和備品備件均由我公司免費提供，車輛底盤部分服務(wù)由底盤公司設(shè)在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)站負(fù)責(zé)維修，并提供詳細(xì)服務(wù)條款，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件規(guī)定執(zhí)行。

● 質(zhì)保期外的服務(wù)質(zhì)量保證措施

質(zhì)保期外為用戶提供優(yōu)惠有償服務(wù)，并根據(jù)用戶要求隨時提供有關(guān)修理的技術(shù)支持，實行終身服務(wù)。

質(zhì)保期外，我公司接受用戶長期的維修咨詢和必要的技術(shù)服務(wù)，并定期回訪用戶，指明車輛可能出現(xiàn)故障的部位和維修要點。

質(zhì)保期外，我公司將繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的終身跟蹤維修服務(wù)和低于市價的配件成本費，服務(wù)過程中只收材料費，免收工時費和其它費用。

 

2、服務(wù)響應(yīng)時間

我公司擁有完整的、履蓋全國的售后服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò)，能夠達到維修服務(wù)，反應(yīng)迅速，到位及時的效果，同時我公司被全國商品售后服務(wù)評價達標(biāo)認(rèn)證評審委員會評為五星級售后服務(wù)企業(yè)，每年至少兩次的定期上門檢修服務(wù)。公司設(shè)有免費熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持和故障處置即時響應(yīng)，當(dāng)所供車輛發(fā)生故障，這些機構(gòu)在接報后，10分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，解決質(zhì)量或操作問題響應(yīng)時間不超過30分鐘，當(dāng)需要售后人員上門解決問題時，我公司在相對應(yīng)項目區(qū)域設(shè)立的售后服務(wù)站人員將在工作時間4小時內(nèi)帶備件到達現(xiàn)場處理問題，設(shè)備需要更換零件或疑難故障排除不超過8小時。在上述規(guī)定時間內(nèi)，暫時不能修復(fù)的故障，需要拖車發(fā)生的費用由我公司承擔(dān)，并且對該故障件不管是否能夠修復(fù)，一律更換新件。若在24小時后仍未能處理完畢的，提供相同型號產(chǎn)品替換，保證不影正常業(yè)務(wù)開展。

職責(zé)

1  我公司會依照《全國商品售后服務(wù)評價達標(biāo)認(rèn)證體系實施方案NECAS-01-2012》，《車輛和專用車輛設(shè)備售后服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)NECAS-C05-2012》，以及《國家商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011》的有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度，流程，對各相關(guān)售后服務(wù)情況進行監(jiān)督與考核。

2  我公司對售后服務(wù)人員制定有相關(guān)售后服務(wù)制度，流程，及日常的制度管理與實施。

3  我公司會設(shè)有專員對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督工作，并對客戶反饋的服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)人員進行獎懲。

4  對顧客的投訴情況我公司進行妥善處理和協(xié)調(diào)工作。

5  我公司要求售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流程進行工作。

 

3、應(yīng)急服務(wù)能力

如用戶在使用我公司產(chǎn)品時，遇緊急故障，可以通過線上或線下聯(lián)系方式向我公司提出服務(wù)申報，我公司售后服務(wù)總部由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打我公司銷售、售后服務(wù)及現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人的手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)，我公司在接到用戶的維修請求立即安排專人與用戶電話聯(lián)系，確定現(xiàn)場維修事宜。售后服務(wù)技術(shù)人員的主要職責(zé)是保障銷售給用戶的產(chǎn)品或設(shè)備能正常有效的使用，并能提供產(chǎn)品或設(shè)備長期有效的維修、保養(yǎng)等后續(xù)應(yīng)急保障工作。另外配有長安S460型售后服務(wù)車（鄂A·P8B12）和江鈴寶典售后服務(wù)皮卡車（鄂A·7UC57），主要進行售后服務(wù)巡檢工作，同時指導(dǎo)各地修理廠對故障車輛及時做到修復(fù)，當(dāng)需要售后服務(wù)人員上門解決問題時，我公司售后服務(wù)專員將在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決故障。

 

4、專有辦公室設(shè)置

我公司非常重視產(chǎn)品售后服務(wù)的體驗，隨著公司新的規(guī)劃和發(fā)展，原有的售后服務(wù)只是停留在簡單的修車模式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，為了充分發(fā)揮售后服務(wù)潛力，更好的服務(wù)于公司的全面發(fā)展，特制定新的新的售后服務(wù)辦法，其宗旨是“造車想著用車人，追求產(chǎn)品零缺陷”。目的是為了提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高銷售產(chǎn)量，全面服務(wù)公司，具體辦法：

一、提高全員產(chǎn)品質(zhì)量意識，規(guī)范售后服務(wù)。

1、特別加強對送車司機和銷售人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，他們是第一時間接觸用戶，要求他們自己會操作車輛，真正教會用戶使用車輛。不定人，不定期的對他們培訓(xùn)，能讓他們第一時間處理簡單的質(zhì)量問題。

2、加強質(zhì)量問題的分析，學(xué)習(xí)表彰質(zhì)量好的，處罰改進質(zhì)量差的。創(chuàng)建質(zhì)量板報，充分發(fā)揮“質(zhì)量評審小組”的作用，做到技術(shù)、供應(yīng)配件更進，生產(chǎn)過程改進，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量。

3、設(shè)置售后服務(wù)電話專線，027-84511831。安排專業(yè)人員接聽，處理售后來電和回訪，建立售后服務(wù)呼叫中心，逐步實行系統(tǒng)化管理。

4、選擇產(chǎn)品質(zhì)量過硬，售后服務(wù)意識強的零配件廠家，要求廠家除提供配件總成外，更需要總成內(nèi)部零件，從而提高服務(wù)意識，降低售后成本。

二、增加售后服務(wù)人員，完善售后服務(wù)體制。

擴大售后服務(wù)部，提高售后人員積極性，和銷售靠攏，創(chuàng)新自我的售后服務(wù)模式，為將來售后服務(wù)的發(fā)展和擴大打下基礎(chǔ)。其具體辦法：

1、人員配置及待遇

人員配置增加至3-4人，待遇比照目前現(xiàn)狀。

2、產(chǎn)品質(zhì)保期外售后服務(wù)辦法

質(zhì)保期外主要由售后服務(wù)部處理，其特殊情況由公司安排人員協(xié)助處理。

差旅費用每次出差回公司后，公司審核，當(dāng)次結(jié)算。由生產(chǎn)部協(xié)助人員費用每月結(jié)算一次，結(jié)算到各班組。

3、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)辦法

質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)費用，由“質(zhì)量評審組”分析責(zé)任，并通過各有關(guān)部門，跟蹤改進。

三、售后服務(wù)人員的管理

1.售后服務(wù)部在接到《售后服務(wù)申請單》后由部門負(fù)責(zé)人安排售后；

2.售后服務(wù)采取獎勵和處罰的辦法，獎勵按公司《關(guān)于售后服務(wù)試行辦法的報告》討論通過，處罰按公司售后服務(wù)“五不準(zhǔn)”原則，扣除獎勵提成并交公司“質(zhì)量討論組”處理；

3.售后服務(wù)人員維修回公司，《售后服務(wù)回執(zhí)單》交值班室、技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部，由“質(zhì)量討論組”分析產(chǎn)品質(zhì)量原因，并要求相應(yīng)部門改進落實，防止同樣質(zhì)量問題二次發(fā)生；

4.加強自我業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不定期組織相關(guān)售后人員技能培訓(xùn)及考核。

 

武漢市漢福專用車有限公司